在非洲的旅館check-in 時，小心獅子可能也是你的鄰居？

從非洲大草原到中東杜拜的頂級飯店， 每家旅館的特色及所需注意的細節都不一樣， 德國萊因如何替客戶規劃適合的評鑑方法? 找到適合的旅館評鑑方法，不僅可以替旅館提升服務品質，更重要的是，它可能也是提高營收的一項有利投資！

在非洲住飯店，一般旅館的標準評鑑方式就可以了嗎? 德國萊因的旅館評鑑專家將「野生動物安全及防護流程」作為在非洲大草原的旅館評鑑範圍之一；實際上，當地的旅館從業人員，也將隔離野生動物與客戶的技巧，列為員工訓練的項目之一。

德國萊因在歐洲及全球各地，已針對國際上超過上千家的旅館進行評鑑，客戶包含InterContinental Hotel Group、REZIDOR Group〈Radisson、ParkInn、 Regent …〉及ALDIANA Worldwide等，其中最知名的杜拜帆船飯店〈Burj Al Arab〉與朱美拉海灘飯店〈Jumereih Beach Hotel〉的品質評鑑，均是由德國萊因的專家Mr. Olaf Seiche 主導進行。

曾做過不同的旅館評鑑，這位德國萊因的專家 Seiche 印象最深刻的經驗是什麼?

儘管旅館奢華等級和性質不同，他們卻有著共同的盲點，Seiche 指出「雖然每家業者都以致力提高服務品質來增收營收，但通病也在於，他們的員工並未給予充份的訓練─ 如何給客戶廣泛且適當的建議來增加旅館的營收。」 即使高貴如杜拜帆船飯店也存在一樣的問題，員工的確提供了建議，卻未必是根據旅館的服務設施來提供最佳建議，這當中存在著如何增進旅館最大利益的認知落差。

旅館的餐飲除了需要精緻美味外，食品衛生的考量通常是評鑑發現的另一個死角。在德國萊因的評鑑經驗中，大部分受評鑑的旅館都未引進 HACCP (ISO 22000) 的食品安全衛生管理制度。 HACCP 為全世界食品衛生標準，同時也是一種預防性的食品安全衛生管理制度，運用在餐飲安全衛生管理上已成為世界各國趨勢。 在很多餐飲管理學校的課程中都會提及食品安全的重要性，實務上卻未如想像中的普及， 這倒是令人驚訝的發現！

此外，在環保節能的趨勢下，旅館業者似乎尚未完全反應在管理層面，大多數受評鑑的旅館並未對廢棄物或能源的節省做更有效的管理。

很多管理顧問公司都提供服務業品質稽核的服務，但德國萊因的旅館評鑑則是結合了神祕客及正式稽核二階段評估，不但從消費者的角度來看旅館如何提供服務，更從企業經營的角度來看其內部管理流程。 二階段評估也便於立即追踪神祕客訪時所發現的問題點，避免一般稽核報告需耗時等待數天，而失掉立即追踪問題的先機。這樣的評鑑方式讓業者可立即改善。

國內現有的評鑑方式以往較著重於旅館硬體設施的觀察，而這引進自國外的評鑑方式則讓旅館業者可做到點線面的全面分析 -- 從服務人員的〈點〉切入，並能在服務流程〈線〉及服務管理系統〈面〉進行消費者導向的分析，整合了軟、硬體的深度評估。

服務品質夠了嗎？

長久以來，旅遊安全一直是全球商務旅客關心的議題，德國杜塞道夫與科隆的五星級旅館InterContinental Hotel，是全球第一家自願參與安全與防護稽核驗證的旅館業者。德國萊因利用現場稽核及實地測試，讓全體員工體會安全的重要性，進而提升對環境設施安全的警覺性。例如：故意放一個行李箱在洗手間，測試員工是否可及時處理並應如何面對疑似爆裂物的情況……。

以健康及養生為主題的休閒旅遊，也是高齡化社會的經濟現象之一。例如安排抗老及美容為主的假期已成為金字塔頂端人士重要的休閒活動之一。 德國萊因在歐洲曾與多家SPA及健康組織合作，制定各種不同符合當地需求的評鑑標準，從服務品質、銷售技巧、管理系統、及產品療程等不同構面進行檢核，以確保業者在各方面均能有效率地提供服務。

目前德國萊因在旅遊產業已有相當紮實的實務經驗，已經在全球超過21個國家進行評鑑，無論是在歐洲地區的連鎖旅館評鑑、協助希臘觀光局制定符合當地需求的評等系統、或西班牙環保旅館 (Eco-hotel) 的評鑑專案，都證明有效的評鑑方式可獲得注重觀光發展的政府單位與民間業者的支持。

在海峽兩岸觀光升溫之際，觀光商機大開， 旅館旅館業者如何提高市場競爭力，除了傾聽客戶聲音外，回頭看看平常使用的評估方式是否符合本身經營特色，才能創造屬於自己藍海市場。

(以上原文轉載自台灣德國萊因網站 www.tuv.com)